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国家邮政局关于2013年2月邮政业消费者申诉情况的通告
发布时间:2013-03-19 10:54

  2月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉40930件,答复咨询594件。申诉中涉及邮政服务问题的1147件,占总申诉量的2.8%;涉及快递业务问题的39783件,占总申诉量的97.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)18864件,占总申诉量的46.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的548件,占有效申诉量的2.9%;涉及快递业务问题的18316件,占有效申诉量的97.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失149.5万元,消费者对申诉处理满意率为91.4%。
  一、邮政服务申诉情况
  2月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉548件,比上月增加16件,增长3%。其中,反映投递服务问题的263件,占48%;反映邮件延误的192件,占35%;反映邮件丢失及内件短少的44件,占8%;反映收寄服务问题的27件,占4.9%;反映违规收费的8件,占1.5%;反映邮件损毁的3件,占0.5%;反映集邮问题的3件,占0.5%;反映其他问题的8件,占1.5%。(见附件)

2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表(见附件)

2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表(见附件)
 

2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的83%。
 

二、快递业务申诉情况


  (一)消费者申诉的主要问题


  2月,受理消费者关于快递业务的有效申诉18316件。比上月减少7891件,下降30.1%。其中,反映快件延误的7360件,占40.2%;反映投递服务问题的6038件,占33%;反映快件丢失及内件短少的3263件,占17.8%;反映快件损毁的863件,占4.7%;反映收寄服务问题的483件,占2.6%;反映代收货款问题的148件,占0.8%;反映违规收费的120件,占0.7%;反映其他问题的41件,占0.2%。

    2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表(见附件)

2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的91%。
  (二)消费者对快递企业申诉情况
  2月,消费者对46家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉51.6件。

      2013年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表(见附件)

2013年2月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有948件。(见附件)

三、消费者申诉区域分布情况


2013年2月各省(区、市)消费者申诉数量、申诉率表(见附件)

 

附件:附件.doc
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