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国家邮政局关于2013年3月邮政业消费者申诉情况的通告
发布时间:2013-04-25 13:56

   3月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉26940件,答复咨询742件。申诉中涉及邮政服务问题的1415件,占总申诉量的5.3%;涉及快递业务问题的25525件,占总申诉量的94.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)20675件,占总申诉量的76.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的512件,占有效申诉量的2.5%;涉及快递业务问题的20163件,占有效申诉量的97.5%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失238.6万元,消费者对申诉处理满意率为92.5%。
  一、邮政服务申诉情况
  3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉512件,比上月减少36件,下降6.6%。其中,投递服务问题286件,占55.9%;邮件延误131件,占25.6%;邮件丢失及内件短少37件,占7.2%;收寄服务问题33件,占6.4%;邮件损毁11件,占2.1%;违规收费7件,占1.4%;集邮问题1件,占0.2%;其他问题6件,占1.2%。
                          

          

3月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表(见附件) 

 3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误,占邮政服务有效申诉量的81.5%。


 二、快递业务申诉情况


  (一)消费者申诉的主要问题


  3月,受理消费者关于快递业务的有效申诉20163件。比上月增加1847件,增长10.1%。其中,快件延误8142件,占40.4%;投递服务问题6089件,占30.2%;快件丢失及内件短少3557件,占17.6%;快件损毁1176件,占5.8%;收寄服务问题748件,占3.7%;代收货款问题279件,占1.4%;违规收费139件,占0.7%;其他问题33件,占0.2%。

           

3月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表(见附件)

 3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的88.2%。


  (二)消费者对快递企业申诉情况


  3月,消费者对48家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉30.1件。

 

2013年3月主要快递企业有效申诉服务问题统计表(见附件)

三、消费者申诉区域分布情况


2013年3月各省(区、市)消费者申诉数量、申诉率表(见附件)

附件:国家邮政局关于2013年3月邮政业消费者申诉情况的通告.doc
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