8月，国家邮政局和河北省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉112件，答复咨询2件。申诉中涉及邮政服务问题的18件，占申诉量的16%；涉及快递业务问题的94件，占申诉量的84%。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）72件。本月涉及邮政服务问题的有效申诉5件，占有效申诉量的7% ；涉及快递服务问题的有效申诉67件，占有效申诉量93%。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为92％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　2011年8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉共5件，其中，报刊延误、短少各1件，包裹延误3件。

邮政服务有效申诉分月图

单位：件

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2011年8月，受理消费者关于快递业务的有效申诉67件。其中，反映快件延误的33件，占49.2%；反映服务态度的13件，占19.4%；反映快件丢失及短少的15件，占22.4%；反映快件损毁的3件，占4.5%；反映违规收费问题的3件，占4.5%。

快递业务有效申诉分月图

单位：件 

　　本月快件延误、丢失短少的有效申诉量与去年同期相比有较大幅度增加。其中快件延误问题的增幅最大。快件损毁与去年同期持平，违规收费申诉量有所增加。

　　（二）消费者对主要快递企业申诉情况

2011年8月主要快递企业申诉率

二〇一一年九月十九日